Si por la vía amistosa no tiene éxito, quizás le interese acudir a la vía judicial. Le decimos de cuanto tiempo dispone para reclamar en los tribunales según el problema de que se trate.
En casa ha salido una grieta, los armarios a medida están pagados pero no los acaban, la compañia aérea ha perdido la maleta, un vecino no paga los gastos de comunidad, resbala en el suelo mojado de la oficina bancaria y se rompe una pierna, la compañia de seguros no reclama a la aseguradora del coche que le ha golpeado por detrás... En la vida cotidiana se producen muchas situaciones en las que nos vemos obligados a reclamar. Sin embargo, las acciones no siempre prosperan debido principalmente a la falta de pruebas o por haber sido presentadas fuera de plazo. Con el fin de que esto no le suceda, sepa de que plazos dispone para reclamar en los tribunales.
Manuel compro hace tres anos una vivienda sobre plano que le tenían que haber entregado en enero de 2007. Margarita no paga los gastos de comunidad que le corresponden. Maximo se ha comprado un coche que viene sin documentación.
Todos estos casos son ejemplos de incumplimientos de contrato. La parte perjudicada dispone de 15 años (plazo de prescripcion) para iniciar la reclamación. Este plazo general de 15 años se aplica a cualquier contrato que no tenga un plazo de reclamacion determinado, ya sea de bienes o servicios, como pueden ser los problemas con la comunidad de propietarios, con los servicios de algun profesional, con la compra de un producto, etc.
No obstante, aunque sea un plazo tan largo de tiempo, no es recomendable esperarse hasta el último momento para iniciar la reclamacion, ya que solo conseguirá que se pierdan pruebas esenciales para acreditar la falta de cumplimiento y los daños ocasionados. Una vez agotadas las vías extrajudiciales, cuanto antes se presente la demanda, más posibilidades de que prospere existirán.
Vicente compro una vivienda a un particular hace 7 meses. Veronica, por su parte, compró otra a una empresa constructora hace 1 año. A los 6 meses han aparecido en ambas unas grietas en la pintura. Los dos han enviado un burofax a cada vendedor reclamando la reparación, pero no les han hecho caso.
Que pueden hacer? En el supuesto de la compra de vivienda (o un coche, o cualquier otro bien) a un particular, el Código Civil establece un plazo de 6 meses desde la entrega para reclamar por vicios ocultos. Se trata de un plazo de caducidad, es decir, no admite interrupción. Por tanto, como ya han transcurrido 7 meses, Vicente no puede reclamar judicialmente nada a pesar de haber enviado el burofax. En el caso de Verónica estamos ante un defecto de acabado (pintura mal dada) que ha salido a la luz dentro del primer año que marca la Ley de Ordenacion de la Edificacion como plazo de garantia para estos defectos. A partir del momento en que han aparecido, tienen 2 años (pueden interrumpirse) para reclamar judicialmente. Le interesa contar con el dictamen de un perito que valore tanto los tipos de desperfectos como la propuesta de subsanación.
Valentin se compro un coche nuevo hace año y medio, pero el navegador nunca le ha funcionado. Lo puso en conocimiento del concesionario y a pesar de que se lo han reparado en cuatro ocasiones, sigue fallando; el concesionario se niega a ponerle un navegador nuevo o a devolverle el dinero.
Puede demandarles? La Ley de Garantias en la Venta de Bienes de Consumo dispone que ante una falta de conformidad que aparezca en el plazo de 2 años, el consumidor tiene derecho a la reparación o a la sustitución del bien, siempre y cuando una de estas opciones no sea imposible o desproporcionada en relacion con la otra forma de saneamiento (reparacion frente a sustitucion). Si no se logra dejar el bien en perfectas condiciones, el consumidor podra optar entre una reducción del precio o la resolución del contrato, que implicaria la devolución del precio pagado. El plazo para ejercitar las acciones con el fin de hacer valer estos derechos es de 3 años (puede ser interrumpido), con lo cual, Valentin esta todavía en plazo para reclamar judicialmente.
Patricia estaba calentando un vaso de leche en el microondas y, de pronto, la puerta estallo y los cristales le alcanzaron la mano. Tuvo que estar varios dias de baja. Ha reclamado al vendedor y al distribuidor de la marca en Espana, pero no quieren hacerse cargo. Por tratarse de un dano provocado por un producto defectuoso, Patricia debe ponerse en contacto directo con el fabricante. Si el fabricante no responde como Patricia espera, tiene un plazo de 3 anos, a contar desde la fecha en que se produjo el accidente, para iniciar una demanda judicial. Pepe va caminando por la calle, se cae en un socavon sin senalizar y se rompe la pierna. Jugando, los hijos del vecino han lanzado una pedrada a Paz, que le ha dado en el ojo y le ha producido una ulcera.
Estos son ejemplos de "culpa extracontractual" o fuera de contrato: se aplica cuando no existe un contrato, pero, por accion u omision, una parte hace dano a otra. El plazo para reclamar es de un ano desde que la victima conoce los danos.
El causante puede ser una persona particular, una empresa, un padre de familia (responsable de los danos causados por sus hijos menores de edad), un empresario (responsable de sus trabajadores), el dueno de un animal (responsable del animal) o incluso la propia Administracion publica. En este ultimo supuesto, como es el caso de Pepe, primero hay que reclamar por escrito a la Administracion solicitando la indemnizacion en el plazo de un ano; si se la deniegan por escrito, solo tendra dos meses para presentar la demanda, pero si se la deniegan por silencio administrativo (6 meses sin respuesta desde que presento el escrito), dispondra de 6 meses desde que se decreto el silencio.
La via judicial es el ultimo recurso despues de haber agotado otras vias de solucion como las cartas de reclamacion, el arbitraje o la conciliacion. Ante un problema, remita a la otra parte una carta denunciando los hechos y solicitando una solucion en un plazo determinado. Hagalo de forma fehaciente: burofax con acuse de recibo y certificacion de texto, telegrama con acuse de recibo, requerimiento notarial o entrega en mano con firma del reclamado.
En sectores como los seguros y el transporte aereo, la reclamacion previa es obligatoria antes de ir a los tribunales.
La reclamacion previa interrumpe los plazos de prescripcion y concede un tiempo extra para presentar la demanda judicial.
Recopile todas las pruebas que acrediten el objeto de la reclamacion y los posibles perjuicios: documentos (contratos, facturas, comunicaciones entre las partes...), testigos, informes periciales, etc.
Si ha contratado un seguro de defensa juridica y reclamacion de danos, o lo tiene en su poliza multirriesgo del hogar o del automovil, utilicelo.
Sepa que si el importe de su reclamacion no sobrepasa los 900 euros, puede ir a juicio sin abogado ni procurador.
A Jaime le cancelaron un vuelo hace un año. La companía sólo le ofreció colocarle en otro vuelo al día siguiente y,además, le perdieron el equipaje. Lo pudo recuperar 5 dias después, cuando ya se había gastado 300 euros para subsistir esos días. En aquel momento presentó dos reclamaciones, la primera por la cancelación del vuelo y la segunda por la perdida del equipaje. La compañia se disculpó por carta y le propuso una indemnización de 100 euros por la demora en la entrega del equipaje. Jaime se ha enterado de que por ley le corresponde una indemnización mayor.
Esta a tiempo de reclamarla judicialmente? En efecto, dispone de 2 años a contar desde el día en que se produjo la cancelación, retraso del vuelo, denegación del embarque, cambio de clase, deterioro, retraso o pérdida del equipaje, o cualquier otra incidencia que se produzca en el transporte aéreo. Es importante destacar que el plazo es de prescripcion (antes era de caducidad) y que la demanda se ha de interponer ante los Juzgados de lo Mercantil (en los municipios donde no exista, ante los Juzgados de Primera Instancia). Como Jaime presento en su momento la protesta oportuna, puede ahora presentar la reclamacion judicial. Para celebrar su aniversario, Merche y Mariano contrataron un viaje que incluía avión, hotel de cinco estrellas en primera linea de playa, en regimen de alojamiento y desayuno, con traslados al hotel incluidos. Al llegar a su destino, tuvieron que coger un taxi porque no fue nadie a buscarles al aeropuerto. El hotel era de categoria inferior y alejado de la playa.
Que plazo tienen para reclamar en los tribunales? La Ley de Viajes Combinados establece un plazo especial de 2 años, frente al general de 15 años, para reclamar cualquier incumplimiento de las condiciones pactadas, como los servicios no prestados, categorias distintas a las contratadas, cobro por servicios que se suponen incluidos, etc.
Hace cuatro meses, la junta de propietarios de la comunidad donde vive Julian adopto el acuerdo por simple mayoria de repartir la azotea del edificio, que es un elemento común, entre los propietarios de los últimos pisos. Julian, vecino del primer piso, mostro su disconformidad en el mismo acto.
Puede impugnar el acuerdo? Según la Ley de Propiedad Horizontal, para adoptar acuerdos que modifiquen el título constitutivo se necesita la unanimidad.
Como en su caso se aprobó por simple mayoria, se considera contrario a la Ley, por lo que puede impugnarlo antes de un año: dado que ya han transcurrido 4 meses desde que se celebro la junta, solo le quedan 8 meses para presentar la reclamacion. Y es un plazo de caducidad, no se interrumpe en ningún caso.
Alberto tiene su coche asegurado a todo riesgo. Hace un año dio un parte a su compañia de seguros porque un coche ocasiono daños en la chapa del maletero y una puerta. La aseguradora, que era la misma que la del otro conductor, solo le cubrió una parte de los daños, pues entendia que no todos eran consecuencia del choque.
Que plazo tiene para reclamar? La ley fija un plazo de 2 años (de prescripcion) para los seguros de daños, como los de hogar, automoviles, transporte, contra incendio, etc., y un plazo de 5 años (también de prescripcion) para reclamar en los seguros personales, como los seguros de vida, accidentes, enfermedad, etc.
Reservé un vuelo a través de Internet. Antes de confirmar el pago, comprobé que el precio total incluía las tasas aeroportuarias y los gastos de emision. Pero en la confirmacion de la reserva que me llegó por e-mail me habian anadido 40 euros por gastos de gestion, que me cargaron en la tarjeta. .Como puedo reclamar lo que me han cobrado de mas?
La legislacion de la UE establece que, en los billetes de avion, el precio que se anuncia debe ser el mismo que se paga al final del proceso de reserva. En su caso, si su reclamacion directa a la compania no es atendida, descarte en principio la via del arbitraje, ya que las companias aereas casi nunca se someten a ella.
Eso si, para que el hecho no quede en la mas absoluta impunidad, deberia al menos denunciarlo ante la Agencia Espanola de Seguridad Aerea (AESA), en su Oficina Municipal de Informacion al Consumidor (OMIC) o en la Direccion General de Consumo de su comunidad autonoma.
Compre una lavadora hace ano y medio y ahora el vendedor pretende cobrarme 80 euros por una pieza que dice que hay que cambiar. Segun el, la averia se debe a un uso indebido, algo imposible porque la pieza esta en el interior del aparato. Pero, aparte de este argumento, no tengo manera de demostrar que el defecto es de fabrica.
La garantia tiene, en teoria, dos anos de plazo. Y decimos "en teoria" porque solo durante los seis primeros meses se asume por ley que las averias se deben a defectos de fabrica. A partir de ese momento, el vendedor puede exigir al consumidor que demuestre con un peritaje que el defecto es de origen. Pero si el consumidor no consigue un peritaje gratuito o barato (por ejemplo, en otro servicio de reparaciones), le puede salir bastante mas caro que la reparacion, en ocasiones incluso mas que el propio producto averiado.
El consejo para su caso es que, una vez realizada y pagada la reparacion, intente reclamar la devolucion de los 80 euros en la Junta Arbitral de Consumo: los arbitros valoraran la carga desproporcionada que le habria supuesto encargar el peritaje. Pero tenga en cuenta que el sometimiento al arbitraje de consumo es voluntario y el vendedor podria no aceptarlo.
Una vez pasados los 6 primeros meses de garantia, si la lavadora se estropea es posible que tenga que solicitar un peritaje para demostrar que la averia es de fabrica.
El asegurado puede reclamar tanto la indemnizacion como los intereses de demora. Ahora bien, se le exige un requisto previo, que es comunicar el siniestro en el plazo de 7 dias desde que tuvo conocimiento de su existencia (algunas polizas establecen un plazo mayor). Por tanto, Alberto se encuentra dentro del plazo para poder reclamar judicialmente.
La sola perspectiva de que se ponga en marcha ese procedimiento puede predisponer a la parte contraria a intentar al menos una negociacion. Ademas, ya existen algunas normas sectoriales, en concreto en materia turistica, que contemplan la posibilidad de archivar una denuncia si el denunciado acepta voluntariamente reparar el dano causado al consumidor. Sin embargo, lo habitual es que este tipo de denuncias no conlleve una reparacion directa para el denunciante.
En cualquier caso, antes de emprender una accion legal, tanto por via administrativa como arbitral o judicial, informe al vendedor, al prestador del servicio, al profesional o al fabricante del problema o queja como consumidor. Algunos establecimientos consideran que para ellos es mas rentable dar la razon al cliente para mantenerlo satisfecho que lo contrario.
Cuando compre o contrate un servicio, evite hacerlo verbalmente; cerciorese de que todo es correcto y guarde la documentacion: presupuesto, contratos, facturas, tiques, publicidad...
No apure los plazos: empiece a reclamar cuanto antes. Existen dos tipos de plazos legales para reclamar judicialmente. Uno es de "caducidad": el plazo para presentar la demanda empieza a contar en el momento en que se produce el motivo de la reclamacion y se agota transcurrido el tiempo establecido sin que se pueda interrumpir. Por el contrario, el plazo de "prescripcion" si puede interrumpirse por determinadas causas (por reclamacion extrajudicial del acreedor, por cualquier acto de reconocimiento de deuda por el deudor y por iniciar la reclamacion ante los tribunales); no obstante, una reclamacion prescribe solo si la parte reclamante lo solicita.
Puede que le sorprenda pero algunas veces reclamar, por el tiempo invertido, las molestias ocasionadas o lo poco ganado, no compensa. Otras, simplemente, no tenemos derecho a hacerlo o es ya demasiado tarde.
En la vida diaria, el consumidor se ve a menudo perjudicado como tal y se considera con todo el derecho a reclamar. Si de manera amistosa no consigue una solucion, las vias que tiene a su disposicion para conseguir una reparacion, fundamentalmente economica, son la arbitral y la judicial. Sin embargo, a veces lo mas recomendable es dejarlo estar y desistir de obtener la compensacion correspondiente debido al coste en esfuerzo, tiempo y dinero que supone.
En algunos casos, al consumidor le asiste la razon, pero no puede reclamar legalmente, por ejemplo, por carecer de pruebas o por haber dejado transcurrir el plazo para actuar. En otros casos, sencillamente, no tiene derecho a hacerlo. Me matricule a distancia en una academia para preparar unas oposiciones, pero tuve la suerte de encontrar trabajo. Para entonces, habia transcurrido la semana de plazo para anular el curso, pero como no habian comenzado aun las clases, reclame los 2.000 euros que habia pagado. La academia no ha querido atender a razones, no se si legales, pero si morales y entendibles por cualquiera. .Que puedo hacer para que me devuelvan el dinero o, al menos, una parte?
Me matriculé a distancia en una academia para preparar unas oposiciones, pero tuve la suerte de encontrar trabajo. Para entonces, había transcurrido la semana de plazo para anular el curso, pero como no habían comenzado aún las clases, reclamé los 2.000 euros que había pagado. La academia no ha querido atender a razones, no sé si legales, pero sí morales y entendibles por cualquiera. ¿Qué puedo hacer para que me devuelvan el dinero o, al menos, una parte?
Por ser un contrato a distancia, podia haberse rescindido en los siete dias habiles (no fin de semana) siguientes a la entrega del material sin alegar causa alguna, pero despues ya no hay posibilidad de hacerlo si no hay acuerdo entre las partes o se produce un claro incumplimiento por parte del centro de ensenanza. Excepcionalmente podria alegarse alguna circunstancia de fuerza mayor, como una enfermedad o incapacidad grave debidamente acreditada, pero no es el caso. Por ello la reclamacion juridica no es aconsejable.
Si el centro no esta dispuesto a mostrar buena voluntad y no quiere devolverle el dinero, al consumidor solo le queda proponer una solucion imaginativa para no perder el dinero: por ejemplo, intentar que le dejen matricularse en el siguiente curso academico, en el caso de que aun siga interesado.
Compre un traje de fiesta, pero al llegar a casa decidi devolverlo porque vi que era un capricho que no me compensaba. Cual fue mi sorpresa cuando al llevarlo a la tienda dos dias despues me dijeron que no me devolvian el dinero. Como mucho, me permitian cambiarlo por otra cosa o me ofrecian un vale. .Que puedo hacer para recuperar los 230 euros que he pagado?
Muchos consumidores creen que si devuelven lo comprado, siempre pueden exigir el importe pagado. Pero lo cierto es que los establecimientos no estan obligados a cambiar los productos entregados en perfecto estado (no seria el caso de los defectuosos, en los que entraria en juego la garantia).
Hay excepciones, como por ejemplo cuando una tienda se compromete a devolver el dinero si el cliente no queda satisfecho con la compra. Pero lo que refleja su caso es la practica o costumbre comercial de muchos establecimientos de permitir el cambio de un producto por otro, o la entrega de un vale, pero de ninguna manera el reconocimiento del derecho a la resolucion del contrato, derecho que sencillamente no existe.
Cuando el establecimiento no quiere resolver el problema, ni siquiera sometiendose al arbitraje de consumo, solo queda la via judicial. Pero los gastos que puede generar un juicio pueden ser tan elevados o mas que el importe reclamado, y nadie le asegura que el juez le de la razon. Cuando el importe reclamado es inferior a 900 euros, puede plantear un juicio verbal, sin necesidad de abogado ni procurador.
El consumidor siempre cuenta con la posibilidad de denunciar por via administrativa, a traves por ejemplo de las hojas de reclamaciones. Esta denuncia, que se tramita ante el organismo competente, puede constituir una infraccion en materia de consumo y en ese caso, en funcion de su gravedad, dara lugar a una sancion economica.
Si tiene que reclamar, dirijase primero al vendedor o prestador del servicio, a traves del departamento de atencion al cliente si lo hay.
Reclame cuanto antes para evitar que se le pase el plazo, que a veces es corto (por ejemplo, para reclamar por danos en el equipaje en los aviones debera empezar por presentar en el momento el parte de irregularidad de equipaje).
En cualquier conflicto de consumo lo mejor es evitar los pleitos y llegar a un acuerdo amistoso, aunque sea a costa de renunciar a parte de lo que nos corresponde. Este consejo es aun mas valido cuando el consumidor tiene todas las de perder.
Las vias administrativa y arbitral son gratuitas. Y si su reclamacion no supera los 900 euros puede plantearla ante los tribunales sin abogado ni procurador. Si es superior, siempre puede rebajar sus pretensiones a esa cantidad.
Si el importe reclamado es inferior a 900 euros, el juicio puede ser verbal.
